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Cultura de integridad y pandemia: el cuidado de las personas

Por: Laura Lavia Los países han atravesado distintas etapas en la pandemia de COVID-19 que azota al mundo. En la mayoría de los casos se han terminado los confinamientos estrictos. En algunos las curvas de contagios son aún ascendentes, mientras que en otros ha descendido y se encuentra en relativa estabilidad. También se observan rebrotes en comunidades determinadas. Por otra parte, en un mismo país la situación puede ser distinta según la ciudad o provincia que se consideren.

En algunos países no hubo cuarentena o restricciones severas. En otros, en los que se impusieron confinamientos estrictos, las actividades consideradas esenciales no fueron interrumpidas. Con el correr del tiempo y la evolución de la pandemia, la mayoría de las jurisdicciones fueron autorizando otras actividades, con distinto nivel de restricciones. En todos los casos, se deben cumplir con los protocolos impuestos o aprobados por las autoridades correspondientes.

Es claro entonces que una organización cumplirá con la normativa aplicable si se apega a los protocolos que rigen su actividad. Cabe entonces preguntarse si, desde la mirada de la ética y la integridad, ello es suficiente.

Creemos que, desde esta perspectiva, las organizaciones tienen la obligación de cuidar y dar soporte a sus empleados y a sus clientes, por supuesto, con distintos matices en cada caso.

Ahora bien, un protocolo puede establecer lo mínimo que la organización debe hacer para evitar el contagio de sus empleados y clientes. Sin embargo, una mirada desde el punto de vista de la ética y la integridad hará que las organizaciones tomen estos protocolos como un punto inicial a partir del cual elaborar su protocolo customizado, imaginando todas y cada una de las hipótesis de contagio y previendo los mejores procesos teniendo en cuenta las instalaciones, el personal, el tipo de actividad y las características propias de la empresa.

Claramente, hay formas y formas de cumplir. Una cosa es apegarse a la norma y otra muy distinta es aplicar un criterio que maximice el cuidado. Esto último es actuar éticamente y con integridad.

Por ejemplo, el protocolo puede establecer que tres personas sea el máximo permitido en una sala de espera. La organización puede limitarse a controlar que se cumpla con ese número, dejando que el resto de las gente espere en la vereda, o bien diseñar un sistema eficiente de turnos y avisos en tiempo real para regular el flujo de individuos.

Por cierto, lo que ningún protocolo prevé es la consideración de las emociones y miedos de la gente en estas circunstancias tan particulares. Una óptica de integridad y ética impone que la organización apoye y dé soporte a los empleados en los aspectos psicológicos y emocionales. Asimismo, debe tenerse presente que un grupo importante de gente siente miedo ante la posibilidad de contraer la enfermedad (o que le pase a sus seres queridos), mientras que otro, por el contrario, es desaprensivo y tiende a no cumplir con las normas de cuidado, aún cuando éstas sean obligatorias.

Las empresas deben entonces diseñar e implementar sus propios procesos y adoptarlos y cumplirlos como norma obligatoria. Luego, controlarlos, monitorearlos y, si es necesario, reformularlos. Es muy importante, además, adoptar las medidas necesarias para que todos cumplan con esos procesos. De este modo, las personas con miedo se sentirán cuidadas y las desaprensivas generarán menos riesgos, con la consecuente disminución de temor en el primer grupo.

Otra cuestión de relevancia es comunicar a los empleados y clientes lo que la organización está haciendo en materia de protección y lo que éstos deben hacer para hacer efectiva esa protección. Asimsimo, es aconsejable dejar abierto un canal para que los empleados y terceros hagan consultas y evacuen dudas . Por supuesto, la empresa debe estar atenta a las denuncias que se puedan recibir por el canal pertinente sobre estos temas y actuar en forma rápida y dlilgente.

Finalmente, es crucial que la organización actúe con honestidad, responsabilidad y transparencia cuando se detecte alguna vulnerabilidad o contagio.